Em qualquer Sistema de Gestão, cedo ou tarde uma não conformidade vai aparecer. E isso não significa, necessariamente, que o sistema esteja falhando. Na verdade, a capacidade de uma organização identificar, analisar e tratar adequadamente suas não conformidades é um dos sinais de que o Sistema de Gestão está funcionando de maneira madura.

As normas ISO, especialmente a ISO 9001, a ISO 14001 e a ISO 45001, estabelecem requisitos para que as organizações tratem as não conformidades de forma estruturada. O objetivo não é simplesmente corrigir aquilo que deu errado, mas entender por que aconteceu, avaliar suas consequências e tomar medidas para evitar que o problema volte a ocorrer.

O que é uma não conformidade?

De forma simples, uma não conformidade ocorre quando um requisito não é atendido.

Esse requisito pode estar estabelecido em uma norma ISO, em uma legislação aplicável, em um procedimento interno, em um contrato, em uma especificação de cliente ou até mesmo em um requisito definido pela própria organização.

Imagine, por exemplo, que um procedimento interno determine que determinado equipamento deve passar por uma verificação mensal, mas a organização não realizou a verificação prevista. Temos aí uma não conformidade.

Outro exemplo poderia ocorrer quando uma legislação ambiental estabelece determinada obrigação e a organização não consegue demonstrar seu atendimento. Da mesma forma, em Segurança e Saúde no Trabalho, a ausência de uma medida de controle definida para determinado risco pode representar uma não conformidade.

Portanto, não conformidade não deve ser entendida apenas como "algo que deu errado". Ela representa, essencialmente, uma diferença entre aquilo que deveria acontecer e aquilo que efetivamente aconteceu.

O primeiro passo: corrigir o problema

Quando uma não conformidade é identificada, a primeira preocupação deve ser controlar e corrigir o problema.

É importante separar dois conceitos que muitas vezes são confundidos: correção e ação corretiva.

A correção é a medida tomada para eliminar o problema identificado naquele momento. Já a ação corretiva busca eliminar a causa da não conformidade, evitando ou reduzindo a possibilidade de sua repetição.

Por exemplo, imagine que durante uma auditoria seja encontrado um equipamento com certificado de calibração vencido.

A correção poderia ser retirar o equipamento de uso e providenciar sua calibração.

Mas isso não responde a uma pergunta fundamental: por que o certificado venceu?

Se a causa foi a inexistência de um controle adequado sobre os prazos de calibração, simplesmente calibrar o equipamento resolve o problema imediato, mas não impede que outro equipamento apresente a mesma situação no futuro.

É justamente nesse ponto que entra a ação corretiva.

É preciso investigar a causa

Um dos maiores erros no tratamento de não conformidades é procurar rapidamente uma solução sem investigar adequadamente sua causa.

A organização deve buscar entender o que realmente provocou o problema.

Dependendo da situação, podem ser utilizadas ferramentas como os "5 Porquês", Diagrama de Ishikawa, análise de causa e efeito, brainstorming ou outras metodologias apropriadas.

O importante não é utilizar uma ferramenta sofisticada apenas para cumprir uma formalidade. O importante é chegar a uma causa que faça sentido e que possa ser efetivamente tratada.

Se uma empresa identifica que determinado registro não foi preenchido e simplesmente conclui que "o funcionário esqueceu", talvez não tenha chegado à verdadeira causa.

É possível que o formulário seja pouco prático, que o processo não esteja claramente definido, que o colaborador não tenha sido adequadamente treinado ou que exista uma sobrecarga de trabalho que dificulte a execução da atividade.

Uma boa análise procura ir além do sintoma.

A ação corretiva precisa ser proporcional

Nem toda não conformidade exige uma grande mudança no sistema.

As normas ISO trabalham com a ideia de que a organização deve avaliar a importância da não conformidade e determinar as ações apropriadas.

Isso significa considerar fatores como a gravidade do problema, suas consequências, sua frequência, seus riscos e a possibilidade de recorrência.

Uma falha pontual e sem impacto significativo pode exigir uma ação relativamente simples. Já uma não conformidade relacionada a um requisito legal, à segurança dos trabalhadores, à qualidade de um produto ou a um impacto ambiental significativo pode exigir uma investigação muito mais aprofundada.

O tratamento deve ser proporcional ao problema.

A ação corretiva deve ter responsável e prazo

Outro ponto fundamental é transformar a ação definida em algo efetivamente executável.

Uma ação corretiva genérica como "orientar os colaboradores" dificilmente é suficiente para demonstrar que a organização tratou adequadamente uma causa.

É muito mais consistente estabelecer exatamente o que será feito, quem será responsável, qual será o prazo e quais recursos serão necessários.

Por exemplo, se a causa de uma não conformidade estiver relacionada à ausência de controle sobre calibrações, a ação poderia envolver a criação ou revisão de uma sistemática de controle, definição de responsabilidades, implantação de alertas de vencimento e treinamento dos responsáveis.

Dessa maneira, a organização consegue acompanhar a execução e posteriormente verificar se a medida realmente funcionou.

Depois de implementar a ação, é necessário verificar sua eficácia

Essa talvez seja uma das etapas mais importantes — e também uma das mais esquecidas.

Implementar uma ação não significa necessariamente que a não conformidade foi solucionada de forma eficaz.

É necessário verificar se a ação realmente eliminou ou controlou a causa identificada e se o problema deixou de ocorrer.

Voltando ao exemplo da calibração, não basta criar uma planilha para controlar os vencimentos. Depois de algum tempo, é necessário verificar se os equipamentos estão efetivamente sendo controlados e se os certificados estão permanecendo válidos.

A verificação de eficácia pode ocorrer por meio de uma nova auditoria, análise de indicadores, acompanhamento de registros, inspeções, entrevistas ou outras formas adequadas ao contexto.

Se a ação não foi eficaz, a organização deve reavaliar a situação e buscar uma solução mais adequada.

E quando a não conformidade é identificada em uma auditoria?

Quando uma não conformidade é identificada durante uma auditoria interna ou externa, é comum surgir uma preocupação imediata em "fechar a não conformidade".

Entretanto, o objetivo não deveria ser simplesmente apresentar uma evidência para o auditor.

O objetivo é efetivamente tratar o problema.

Uma resposta consistente deve demonstrar que a organização compreendeu a não conformidade, realizou a correção quando aplicável, analisou sua causa, definiu e implementou ações corretivas e avaliou a eficácia dessas ações.

É importante também manter evidências adequadas de todo esse processo.

Uma organização madura não trata a não conformidade como uma ameaça à certificação, mas como uma oportunidade de aprendizado e melhoria.

Não conformidade não é sinônimo de fracasso

Existe uma cultura em algumas organizações de tentar esconder ou minimizar problemas para evitar o surgimento de não conformidades.

Essa postura é perigosa.

Um Sistema de Gestão que nunca identifica problemas não é necessariamente um sistema perfeito. Pode simplesmente ser um sistema que não está procurando os problemas de maneira adequada.

A identificação de uma não conformidade pode representar uma oportunidade para melhorar um processo, reduzir riscos, evitar desperdícios, prevenir acidentes, atender melhor aos clientes ou reduzir impactos ambientais.

Por isso, o mais importante não é ter "zero não conformidades". O mais importante é ter capacidade para identificar, analisar e tratar os problemas de maneira sistemática.

O tratamento de não conformidades como ferramenta de melhoria

Quando bem utilizado, o processo de tratamento de não conformidades deixa de ser apenas uma exigência das normas ISO e passa a ser uma ferramenta de gestão.

Uma organização que analisa suas não conformidades ao longo do tempo pode identificar tendências e problemas recorrentes. Pode perceber, por exemplo, que determinadas falhas acontecem sempre em um processo específico, em determinado turno ou em determinada etapa da operação.

Essas informações podem alimentar decisões da gestão, treinamentos, revisão de procedimentos, investimentos em infraestrutura e até mesmo mudanças na forma de executar os processos.

É dessa maneira que o Sistema de Gestão deixa de ser apenas um conjunto de documentos e passa a contribuir efetivamente para o desempenho da organização.

Conclusão

Tratar uma não conformidade de acordo com as normas ISO não significa simplesmente corrigir o erro encontrado.

É necessário compreender o que aconteceu, controlar o problema, investigar suas causas, definir ações proporcionais à situação, estabelecer responsabilidades e prazos, implementar as medidas necessárias e, principalmente, verificar se elas foram eficazes.

Mais do que cumprir um requisito normativo, esse processo ajuda a organização a aprender com seus próprios erros.

A verdadeira maturidade de um Sistema de Gestão não está em afirmar que "não existem problemas", mas em demonstrar que, quando um problema aparece, a organização sabe identificá-lo, compreendê-lo e agir para que ele não volte a acontecer.

É justamente aí que a não conformidade deixa de ser apenas um problema e passa a ser uma oportunidade concreta de melhoria.

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